かくうちうえだ 第二部
顧客のFacebook登録率は95％。そして、Facebookを使う目的は、顧客をつなぎ止める最適なツールであっただけ。
北九州市の伝説のかくうちスタイルのバー、かくうちうえだ。店主の上田奈美さん。今回、三部作の第二部では、実際のFacebook の使い方を解説します。
もし、第一部を未読の方は、そちらをご一読ください。
Facebook友達はお客さまだけ
店長の上田さんがFacebookで友達になっているのは、実際に来店してくれたお客様。若しくは、未来店だが、ほぼ確実に来店するであろうお客様だけ。つまり、本当にお客様としか友達になっていません。
これは、飲食店はお客様をつなぎ止めることに100パーセント注力するべきであり、来るか否か、あてにならないソーシャルメディアの友達を増やしても意味はない。という、シンプルかつ重要な考え方から成り立っています。
上田さんは、Facebookの友達を増やす事が目的ではなく、お客様をつなぎ止め、再来店してもらうためにFacebookを使っている。その大前提が大切です。
Facebookページはチェックイン用
一目、かくうちうえだのFacebookページを見ていただくとわかるが、ほとんど記事が投稿されていない。つまり、Facebookページは有効に使われていない。それなのに、Facebookページのファン数が400人に対して、チェックインは1600回を超えています。
顧客にチェックインをして貰う事で、それが Facebook で広がる。その為、Facebookページはチェックインスポットとしての機能すれば十分だという事。
そして、上田さんの場合、個人アカウントの運用が重要になります。
開店・閉店のお知らせは大切
上田さんが、個人アカウントで欠かさず行っている投稿は、開店時の開店しました。閉店時の閉店しました。この二つ。
上田さんは、Facebook上で殆どのお客様とつながっているので、この開店投稿をニュースフィードで見て、ご来店されるお客様も、非常に多い。
また、かくうちうえだは上田さん一人でやっている店なので、上田さんの都合で、開店時刻が遅れることもあるそうです。しかし、お客さんは Facebook を見て、お店の営業を確認するので、閉店しているのに無駄足を運んで、心証を悪くすることもありません。
これは、お店でFacebookをやっている方は、参考にされるといいでしょう。
写真アップは個人アカウントで友達限定
様々な人が集まり、Facebookの話題でも盛り上がる店内。その盛り上がりを、集合写真に収め、上田さんのタイムラインにアップをします。
重要なのは、その写真は、上田さんの個人アカウントで、公開範囲は友達に限定していることです。これには二つのメリットがあります。
だれが来店しているかを、むやみやたらに外部に公開しない。
ほぼ100パーセント、かくうちうえだのお客様である、上田さんのFacebook友達に、楽しげな写真を見ることで、かくうちうえだへの来店意欲が増す。
実際に、上田さんのタイムラインでは、賄いのグリーンカレーの写真をアップしたら、それを見たお客様が来店して、グリーカレーが美味かったことを、その写真にコメントする、という面白い事例が見られます。
Facebook に登録する空気の作り方
かくうちうえだの新規顧客ですが、Facebookユーザーであるお客様が、自分のFacebookをやっていない友達と一緒に来店する、というパターンが多い。
そういった新規のお客さまにも、Facebookを登録してもらい、上田さんと友達になってもらうのが、かくうちうえだの強みですが、これは決して、上田さんがFacebook登録をごり押ししているわけではありません。
新規のお客様から見れば、連れて来てくれた友達も、周りのお客さんも、Facebookの話題で盛り上がっているわけですから、まるで、自分がFacebookをやっていないことが損をしているような空気ができています。
そうなれば、上田さんがFacebook登録を勧めれば、周りの人たちも、それを勧めますから、結果として Facebook登録をして、上田さんとも友達になることになります。
無理に登録させるのではなく、登録する空気作りが大切です。
いいね！はお付き合いでしない
上田さんのFacebook友達は、ほとんどがお客様となるわけです。だからと言って、自分のニュースフィードに流れてくるお客さまの投稿に、お付き合いで、いいね！コメントを量産することはしません。
お客さまの投稿であっても、自分が趣味関心を持てたり、感情的に良いと思えたものにだけ、いいね！やコメントをすることで、そのお客さまとの交流履歴や情報を、しっかりと自分の記憶にとどめます。
すると、お客様が再来店した時に、しっかりとお客様の近況を踏まえた話をすることで、お客様は、上田さんがきちんと自分の事を覚えていることに、好印象をもってくれます。
ここは店舗運営でFacebookをやっている人は要注意。もしあなたが、お付き合いで、いいね！やコメントを量産していると、実際にお客様が来店した時に、あなたが、いいね！やコメントをした話題を覚えていないことに気がつくと、お客様は一気に冷めてしまい、二度とお店に来ないこともあり得ます。
いいね！やコメントには、残心の心構えが必要なんです。
Facebookも店も原則は変わらない
かくうちうえだの上田さんのFacebook活用を見て頂くと、やるべきことをやり、やってはいけないことをしない。そして、まったく特別なテクニックは必要としない事が分かるでしょう。
結局は、Facebookてやるべきことも、店舗などリアルな場で心掛けるべきことも、原則は変わらない。
そして、上田さんの原則の中で最も、重要視しているのが、お客様とのコミュニケーションである事も分かって頂いたでしょうか。
かくうちうえだ三部作、次回の第三部では、Facebookをやるよりも重要な、顧客とのコミュニケーションの原則について、第三部に続きます。
今回のまとめ Facebookもリアルも、お客様を繋ぎ止めることに注力する
【参考】経営者は必読！ソーシャルメディアに必要な生涯顧客価値LTV
お客様をつなぎ止める事が企業の生死を分けます