講演より研修を重視
私は、日本各地でFacebookセミナーをやっているので、Facebook の講師だと思われています。私の仕事は経営コンサルタント。ソーシャルメディアを教えることが仕事ではなくて、企業経営を改善することが仕事です。
実際、Facebook やTwitter などのソーシャルメディアをやるよりも、はるかに大切なことは山ほどあります。
そして、それらは話を聞いて終わりでは難しい。実際、自分たちで、手・足・口を動かして体感し、体の芯から身に付ける。つまり、ワークショップ形式の研修を重視しています。
生涯顧客価値の追求のワークショップも、その一つです。
生涯顧客価値が重要な理由
これだけソーシャルメディア・ブームで広がった今でも、ソーシャルメディアさえやれば、集客につながり、売上がUP する「魔法の杖」だと思っている経営者が、今でも多いです。
しかし、社員の理解を得ず、ソーシャルメディアを行っても、ビジネスに貢献しない。それどころか、お店や企業に、災いをもたらします。
こうならない為に、すべきこと。それは、下記の気持ちを全スタッフに持って貰うことです
「1人でも多くのお客様にリピートして頂く。その為に、できる事を、きちんとやっていこう」
これを、企業内で定着させるワークショップが、「生涯顧客価値の追求」です。
生涯顧客価値の解説は、こちらをご参考に
生涯顧客価値の追求ワークショップ
目的
- 「顧客満足度の追求こそ、会社と自分たちの共通の目的である。」この意識を定着させる。
- スタッフが自発的、かつ出来る事から、生涯顧客価値の追求を実践。小さな成功体験を獲得し、組織を変えるきっかけとする。
手順１：数字として提示
実際の顧客の中から、上位クラスをピックアップ。企業がどれだけ利益を得られたのか、利益額として発表。
次に、目の前のお客様へのスタッフの対応が良ければ、それだけの利益が得られる可能性がある。逆にした対応がまずければ、それだけ利益をっている可能性がある事に、全スタッフに気付いて貰う
手順２：具体案を考える
次にグループ形式によるワークショップに移る。
4~6人を1グループとして、下記のワークシートを用いて、お客様にリピートして貰う為に、自分たちで出来ることは、何か？
活発にアイデアを出してもらいます。
生涯顧客価値のワークシート
手順３：具体案を実行する
多数のアイデア中から、「効果性が高いか？」と「我々にすぐに実行出来るか？」。このニ点で、最終候補を選出。各アイディアに評価点をつけて、最も評価の高いものを、実行案として決定して貰います。
また、行動に落とし込む為、誰が・どこで・どうやって・いつまでに実施するのか。そこまで、きちんと決めて、生涯顧客価値のワークショップは終了です。
ソーシャルメディアよりも大切なこと
成功している企業は、上手にソーシャルメディアを使っているから、儲かっているわけではありません。
企業として基盤ができているから、ソーシャルメディアを活用して、さらに儲けている。これが答えなんです。
もし経営者として会社の発展を望むなら、トップとして、やるべきことが数多くあります。Facebook やTwitter だけで、一発逆転しようだなんて、幻影を追ってはなりません。
是非、優先順位を間違わずに、一つずつ、しっかりと企業基盤を作っていきましょう。
今回のまとめ 社内に生涯顧客価値が根付いてこそのソーシャルメディア
