温泉旅館のお客様の本音を聞いてみました
株式会社はちえん。では、マーケティングが出来ない中小企業に、一般消費者の本音を提供する、本音マーケティング事業の展開を準備しています。
今回は、温泉旅館の事業者に対して、お客様の本音について、３点をレポート致します。
温泉旅館の常連になった理由
温泉旅館の経営には、新規顧客は大切。しかし、安定して売上になるリピート顧客も大切です。
では、常連宿を持っているお客様は、なんでリピートしているのかを聞いてみました。
コストパフォーマンス面
- コスパの良さ、サービスの良さ、清潔さ、ご飯の美味しさ、全てにおいて満足
- 価格と雰囲気のコスパがよく気に入ったから
- 温泉の質が良い 周囲の環境が良い 料理が美味しい シーズンオフに行くので静かに過ごせる 価格も高すぎない
- 価格とサービスのバランスが良く、よく行くエリアの便利なところにあるので。
- 料金に対する満足度が高い、料理がおいしい、自然に囲まれていて空気がきれい・のどかな環境が快適、宿泊設備に不備がなく満足、全体的に清潔で居心地がよい、接客やサービスの質がよく大きな不満がない
やはりコスパ。繰り返し泊まるとなると、高級宿ではなく、リーズナブルだけどバランスの取れた宿が、常連になる要素であるとの事
くつろぎ面
- 温泉が良くて１時間くらいでも入っていられる。
- 静か、アットホームな雰囲気で、落ち着く
- 行って寛げるから何回も行きたくなりますね。それと何回言ってもサービスの質が変わらず満足出来るのが良いですね。
- 日本海に沈む夕日が格別だから。
- 薬膳料理が魅力、家族的な雰囲気。
- 子供連れで行きやすい
情景も宿もくつろげる。観光で慌ただしくではなく、ゆっくりとくつろぎたい。そのニーズに答える事も大切です。
ホームページに書くべき項目
お客様が参考にするのは、やはりホームページ。
お客様に、ホームページに書いておいて欲しい内容を聞きました。あなたの旅館のホームページ、漏れはありませんか？
温泉
温泉浴場の写真、着衣所の写真、
貸し切り風呂の有無と予約方法、温泉の泉質効能、混浴か、男湯女湯入れ替えか、源泉掛け流しか、入れ墨拒否か、部屋・温泉にあるアメニティ、温泉入湯時のタオルについて、貸し出してもらえるもの、加水処理の有無、ドライヤーの有無、混む時間帯
部屋
宿の部屋の写真、部屋の広さ、空室情報、アメニティの有無と内容、宿泊料金、長めの景色、チェックイン・アウトの時間、禁煙ルームの有無、浴室は部屋にもついているか
環境
駐車場について、車椅子の可否、最寄り駅、インターネット接続環境の有無、周辺地図、周辺の観光案内、催事、朝市、近所の環境、
食事
料理の写真、食事の内容と時間、朝夕食の内容、部屋食か否か
その他
実際泊まった方の口コミ、支払い方法、イベント、キャンペーン
自社のホームページを見てみると、案外と抜けている項目があるかも。ぜひ、見直してみてください。
欲しいサービスやアメニティ
お客様が望んでいるサービスやアメニティは、出来るだけ取り揃えて、顧客満足度を高くしたいものです。
実際に欲しい、サービスやアメニティは何か？聞き取り調査の上、実現度が高いものを上から順に並べてみました。
- 化粧水などのアメニティ、湯上りのお水
- ペットボトルに詰めたお湯を売る
- 使い捨てスリッパ
- 簡単な物でいいので、洗顔時に使えるヘアバンド
- ヘアゴムが欲しいです。きちんと結べるやつ。もわもわのじゃなくて
- クシではなくブラシが良いです。あと小物ケース
- 石鹸の泡立ちネット。泉質によっては泡が立ちにくいので
- シャンプーやコンデショナーをきちんと揃えてほしい
- 足の裏のマッサージになる青竹。
- 自然素材の虫除けや天然のアロマなど。
- 浴衣は風情が有りますが、寝てると乱れてしまうので温泉施設にあるような紐やボタンで留められるタイプとか、作務衣の様なタイプが選べると嬉しいです。
- ジュース、お茶、コーヒーの飲み放題。お風呂の傍だけじゃなく館内に。
- アメニティは敏感肌用もあると嬉しい。
- 冬や春先まだ寒さ残る時季はお部屋にこたつを、電気毛布か湯たんぽ貸し出してもらいたい。
- ストレートのアイロンを置いて欲しいです。
- 部屋にカールドライヤー（くるくるドライヤー？）
- 飲み放題コース。冷蔵庫の中の飲み物についても。
- アカスリ・マッサージ
- 清潔な風呂、布団、その他の備品も。
- ゲーム用パソコンの設置
- 部屋にマッサージチェアが欲しい
- 当該温泉の入浴剤
- リラクゼーションエステ
- スパ系の施設を併設
- 温水プールやボーリングなど旅館に一日いても楽しめる施設
流石に施設系は資金的に難しい。
ですが、ちょっとした消耗品は用意をすることで、顧客満足度に繋がるので取り入れたい所ですね。
更にサービス系では、このような面白い意見もありました。実現性が高い順に、上から並べてみます。
- 夕食で余ったご飯を夜食用におにぎりにしてもらいたい。
- 食事の量を控えめにできるサービス。いつも食べきれないくらいの量が出てきてもったいないので。その分宿泊費を少し割り引いてくれたりしたら、もっとお土産など買うと思う。
- 誰が誰のスリッパかわからなくなるのでわかるように色違いなどで対応してほしい。
スリッパが置きっぱなしになると他の人と混ざってしまうので、靴箱を用意してほしい。部屋が洋室の場合、家族とも混ざってしまうので、色違いとか判別できるものであると助かります - 露天風呂が大好きなんですが、昼間に入ると日焼けが心配です。何かの工夫でＵＶカットを施してほしい。それならいつでも入れる！
少量割引、スリッパなどは直ぐにできる施策かと。
ぜひ、導入のご検討をお勧めします。
旅館業の皆様ご参考に
今回はリサーチは３点だけでしたが、これだけでもお客様の本音はやはり参考になります。
ぜひ、データをより良い旅館経営に活かしてください。
協力：ミルトーク
更に詳しいリサーチについて
尚、今回の記事は簡易調査版です。
お客様の本音を集めることで
- 集客アップのアイデアを取り入れたい
- 今、繁盛している同業とその理由を知りたい
- 自社のホームページの改善点を指摘して欲しい
これらのヒントがが欲しい方は、株式会社はちえん。までお問合せください。